32歲的賴品均，外表看來年輕亮麗，卻已是受跨世代認同的餐廳經理，更培養出各職人才，背後憑藉的是麥當勞系統豐富的學習資源與完備制度。
用餐時間，位於靜宜大學、弘光科技大學學區的麥當勞沙鹿中棲餐廳，年輕、笑容可掬的餐廳經理，正從容不迫的指揮、調度同仁，讓每一位顧客都能在期待的時間內拿到熱騰騰的美味餐點。
她是麥當勞沙鹿中棲餐廳經理賴品均，今年32歲，在麥當勞從計時服務員做起至今已經15年，成為管理近百位員工的餐廳經理，除了自身的努力外，更歸功麥當勞「多元發展學習平台」與「全職涯訓練發展系統」。
大學就讀應用外語系的她，因為哥哥在麥當勞工作，時常分享令她嚮往的工作趣事，讓賴品均產生好奇心，決定到麥當勞試試看，沒想到越做越有興趣，一路從計時人員升遷到副理，卻也在這時面臨帶領團隊的挑戰。
面對跨世代同仁表達想法的不同方式，賴品均直言自己不是沒有生氣過，但仔細一想生氣並不能解決問題，於是她選擇轉念，透過同理心去理解不同世代的溝通模式。當然，賴品均這一路上可不是單打獨鬥！麥當勞訓練學習發展部會針對每個職級規劃對應課程，幫助員工學習、累積多種能力，並邀請外部講師指導員工運用學習工具與方法，賴品均從中學習到面對衝突該如何面對、情緒管理，進一步解決問題，將課程學理與實務並行，成為她帶領團隊的助力。
麥當勞學習資源豐富，讓她遇同仁嗆聲不慌張
其中有一堂「情緒管理」課程，讓賴品均了解，無論遇到什麼問題，都要避免直接起衝突、影響團隊和諧，應該積極建立雙向溝通管道、取得彼此信任。每當團隊的想法不同，賴品均會主動透過面對面談話，了解對方想法，尊重彼此表達方式，同時進行溝通。
年輕主管帶領團隊，難免有挫折，但困難不僅沒有擊垮賴品均，反而成為灌溉她的養分；「找主管積極溝通」是賴品均快速成長的方法之一，在麥當勞系統中除了有豐富的學習資源外，向主管取經、面對困難一起找出機會點，也是突破困難的捷徑。
除了向有經驗的主管討教，她也會利用休假時間，透過麥當勞「Smile Learning線上學習系統」複習管理技巧。「Smile Learning線上學習系統」是麥當勞獨家開發的學習軟體，每位員工都擁有獨立帳號，用手機就能觀看各種豐富課程，不僅介面直觀易操作，部分課程還搭配精美動畫，內建個人訓練儀表板，方便員工隨時檢視自己的學習進度。
賴品均利用學習系統複習管理技巧之餘，更不忘以身作則，與團隊一起忙碌、解決餐廳各種疑難雜症，同心協力達成營運目標，她的努力與實力，成功建立起員工對她的深厚信任感；賴品均透過自身努力與麥當勞提供的學習資源，發揮1+1大於2的綜效。
與團隊同甘共苦的經驗，讓賴品均對人員管理更加得心應手，也讓她對職涯發展有明確方向，立下30歲以前要成為餐廳經理的目標，並且在28歲提前達標，成為年輕的高階主管；在Gen M也就是麥當勞世代，從16歲到80歲都有的職場環境，透過同理心培養團隊信任感，正是一位年輕餐廳經理最重要的學習。
28歲升餐廳經理，扛業績外學會「四立」(團隊目標)
成為餐廳經理，是另一個職涯挑戰的開始！不只是培訓員工、針對工作內容和職涯發展進行雙向對話，更要承擔餐廳的營業額與利潤。甫升任餐廳經理的賴品均被轉調到另一間餐廳，需要重新適應環境和人員，又正逢麥當勞導入自助點餐機，部分年長同仁因為不熟悉而沒有積極投入學習，曾一度令她感到灰心。
所幸，主管和麥當勞的學習資源是她的強大後盾，再次協助她挺過難關，「要立信、立目標、立功、立德，是我在那時學到的重要心法。」賴品均猶記。
在建立團隊成員彼此互信、對品牌的信任感，並擬定營運目標、人才發展等各項策略外，「立德」指的是練習指導團隊，在團隊面前建立威信，讓同仁知道有些錯不能犯第二次，並分享她的人才管理經驗，讓同仁了解日後如能升上管理職，便有機會學以致用。
而在「立功」方面，則是透過溝通與協調，改善餐廳營運流程，創造餐廳員工的共同榮譽感。賴品均舉例，餐廳剛導入自助點餐機時，部分年長員工一時無法適應，但Z世代卻能輕鬆上手。因此，她召開針對數位化設備的「餐廳課室」，邀請夥伴分享使用自助點餐機的經驗與心得，並透過分享，逐步化解年長同仁對數位化的陌生與恐懼感，而年輕夥伴也因此對「爸媽級同事」有了更深的同理心。
除了促進青銀「共融」和「共榮」，在麥當勞學習系統的薰陶下，賴品均也懂得善用激勵手法，讓餐廳營運績效持續成長。例如，有次和夥伴討論怎麼提升業績，大家認為可以加強得來速的服務量能，於是她設定幾小時內突破80台車的目標，是當時餐廳得來速服務量能的標準以上，最後以82台車順利達標，賴品均二話不說自掏腰包請大家喝飲料，一方面慰勞同仁，另一方面則是讓大家知道，工作的辛勤付出，主管都看在眼裡。
為14位人才擘劃職涯藍圖，她獲內部頒獎肯定
從完全不懂經營管理的應用外語系學生，到現在領導近百位夥伴並肩作戰、擬定營運方向，進而設定績效目標的餐廳經理，賴品均不只帶領餐廳績效穩定成長，更培養了6位計時組長、3位款待大使、1位外招實習襄理、2位襄理、2位副理，亮眼的育才成績更使她在2023年榮獲麥當勞「卓越人才發展獎」的肯定。
賴品均的主管提到，麥當勞「卓越人才發展獎」評分內容，都是她平時就在執行的事，因而鼓勵她報名爭取。而幫助員工積極學習以及協助團隊擘劃麥當勞職涯藍圖，是她能獲獎的關鍵，「員工做得好，經理才有資格得獎」。
賴品均重視每位員工的自我成長曲線，和她在麥當勞遇到很多願意提點她的教練、夥伴、團隊，及品牌資源都有深厚關聯。「進修非常重要！」她時常鼓勵夥伴外出進修，就算餐廳會因此人手不足，依然持續鼓勵員工參與麥當勞的培訓課程，而非埋首既有工作領域，侷限在有限的資源內。
如今，培育人才愈來愈得心應手的賴品均，依然鼓勵夥伴強化專業知識，並依照每位同仁特質安排合適工作。面對即將大學畢業的員工，她也會主動邀約晤談，說明在麥當勞的職涯發展，並落實全球一致的肩併肩陪伴訓練，提升新進員工的留任率。
面對新進的年輕同仁，賴品均猶如看見當年甫進入麥當勞歷練的自己。她樂於分享如何運用麥當勞學習資源，幫助新同事減少挫折感、增加對工作的熱忱與榮耀感，而賴品均自己也持續進修，希望挑戰更多職涯發展的可能性，用自身經驗點亮更多同仁的麥當勞職涯之路。生生不息、持續運作的「好人才循環」，正在擁有不同世代夥伴的麥當勞蓬勃展開，麥當勞不再只是速食餐廳，更是人才培育、發展職涯展望的舞台。
文／整合傳播部企劃
出處 Cheers
https://www.cheers.com.tw/talent/article.action?id=5103559
